突然ですがブックレビューを始めてみます！知識を増やすために読書(年間100冊くらい？)をしていますが…インプットしたつもりでもアウトプットしないとなかなか身についていない気がしまして(汗)
ワーママが子育てや会社や生きていくうえで役に立つ本を紹介していきたいと思います。
社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきていますの紹介
【ブックレビュー1冊目】
社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきています
「条文ゼロ」でわかるクレーマー対策
著者：弁護士 島田直行
発行所：プレジデント社
クレーマーは日々進化しています。あの手この手で要求をしてきます。明らかに不当な要求をする者をクレーマーと定義し、経営者やクレーム担当者の日頃の心構えや業務を妨害されずにすみやかに解決する方法を教えてくれる一冊です。
最終手段として、弁護士に頼むという方法があります。しかし、この本では弁護士沙汰にならないことを目標としています。
私の勤めている会社は、誰もクレーム担当をしたくないという理由でクレーム受付部署が設けられていません。(一応、名の知れた東証一部上場企業ですが)電話にたまたま出た事務員がクレームを対応するという感じです。
お客様「クレームだけど、お客様窓口につないでくれ！」
事務員「お客様窓口はございませんので、私がお話をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
というやりとりから始まるので、お客様の怒りに油を注ぐ形となっています(笑)
この本に出てくる実例はまず【クレーム対応の担当者が存在している】前提の話なので、まずそこが羨ましいと思いましたね。
社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきていますの要約ポイント
担当者1人任せのクレーム対応NG
クレーム担当者が全て一人で対応するのは良くないです。クレーマーに付け入られ、金銭を要求される可能性があります。個人のミスに対するクレームから始まった対応でも、上司に相談を必ずしましょう。
うちの会社は社長の経営判断に対するクレームを報告するとすぐに経営陣が動いて、なかったことになります。そういう時だけは会社はクレーム対応社員の味方です(笑)
マニュアルの作成が必須
臨機応変に対応してはクレーマーに隙を与えるだけです。マニュアルを作成し、会社としてのクレーマー対応の手順や方針を決めておくと末端のクレーム担当者は安心します。
弁護士や警察に頼るべし
何度も怖い思いをしてきましたが上司や社長は担当者を助けてくれません。「警察」「弁護士」という単語だけでクレーマーはビビります。効果的に使い方ます。
初期対応でクレーマーの要求内容を聞き出す
なにを要求したいかよく分からないクレーマーも多数存在します。金銭要求をしてきて、「応じなければSNSに書き込みするぞ！」が王道パターンですが＾＾
最初に電話に出た者がクレーマーの要望だけ聞き出すことが対策に大切です。もちろんその要望を叶える旨は絶対言ってはいけません。聞き出すだけです。
わざわざ電話をくれたことに最大限の敬意を伝える
「お時間を割いて貴重なご意見を頂き、ありがとうございます」クレーム内容云々ではなく、電話をかけてきたことに対してのお礼は大切ですね。
社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきていますの本をオススメしたい人
会社でクレーム対応を担当していないから関係ないと思わないでください。クレーム対応は、こちらが都合の良い方向に仕向けるコミュニケーション術だと思いました。年齢・性別を問わずすべての人にオススメの本です。
クレーム事例が解決する流れを読んでいて、小説を読んでいるようで面白いです。固い内容ではないので、スイスイ読み進めることが出来ますよ。是非、読んでみてくださいね♪